厦门ITIL Foundation认证培训公益交流学习
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2016年YUYU厦门ITIL认证，福州ITIL培训交流学习活动，请咨询QQ：2996862099
福建各省市地区ITIL报名联系以下：
联系人：胡itil
电话：15260226898
在线咨询QQ：2996862099（共同学习交流活动）I厦门，福州，莆田，泉州，龙岩，漳州，南平，三明）
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课程背景
ITIL是信息技术基础设施库 (Information Technology Infrastructure
Library）的简称，是IT服务管理领域最广为应用和引为参考的最佳实践框架。初
期的ITIL项目重心在于系统管理，而2000年发布的ITIL v2（ITIL第二版）则将重
心放在了流程管理上，为IT服务管理提供所需要的流程管理实例。在历经两年的
更新与修订后，ITIL v3于2007年5月正式面向全球发布并推广实施。这是ITIL自
问世以来最大规模的修订，不仅整合了ITIL v1与ITIL v2的精华，还融入了IT服
务管理领域当前的最佳实践——增加了生命周期理论，以及与其他标准和最佳实
践的接口，并包含了更为丰富的实施资源。
ITIL认证包括四个级别：
1、基础级别（ Foundation ）：相当于（Foundation）；ITIL v2基础级别
2、生命周期模块与能力模型模块（Lifecycle Module & Capability Module ） ：分别从五个生命周期与能力组合模型方式两个路径取代ITIL v2 从业者级别（Practitioner）；
3、专家级别（Expert ）： 相当于 ITIL v2 服务经理级别（Service Manager）；
4、大师级别（Master）：ITIL 认证的最高级别；
ITIL V3的认证由四个级别构成。它们分别是最下面红色背景的ITIL基础认证（Foundation），中间绿色、灰色和粉红色背景的ITIL中级认证（Intermediate），上面黑色背景的ITIL专家认证（ITIL Expert）和最上面蓝色背景的ITIL大师认证（ITIL Master）。但是，大师级别的认证还在开发中，还不可用。ITIL V3认证采用学分制，要拿到ITIL Expert的认证，需要22个学分。
ITIL v3分基础级别、专家级别、大师级别的考试认证。目前中培教育-有ITIL V3基础级的认证培训班。
ITIL v3采用服务生命周期的管理方式，因此流程都采用一种轮形结构，由服务战
略、服务设计、服务转换、服务实施和持续服务改进等主题围绕在核心的最佳实
践周围。2011年OGC发布了ITIL v3 2011版，我们将讲授最新的ITIL V3 2011版。
ITIL v2与v3:
ITIL3.0可以理解为ITIL2.0的继承和发展，特别是在学术层面上。我们认为
可以从三个方面理解二者的不同。
第一，在3.0版本里面引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型，可以不断地
循环改进，从而保持ITIL的生命活力。而 ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交
付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。ITIL3.0通过服务策略、服务介绍、
服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一
个良性循环的整体 。
第二，ITIL3.0提供了丰富的管理方法和概念。在ITIL3.0中引入了很多行业
的管理实施方案，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务
管理。ITIL3.0也提出并借鉴了很多管理学概念，但这也是很多企业面对 ITIL3.0
时不知所措、举步维艰的重要原因所在。对于刚开始起步进行IT治理的企业来说
，会有一定难度，不如ITIL2.0清晰。
第三,在ITIL3.0里面加入了和业界其他标准的接口。如软件开发标准CMMI、
目前非常热门的COBIT（IT治理控制框架）和PMP项目管理方法等。但ITIL和这些
标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在实
施的过程中，企业要注意和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些
可以整合，以及这些接口该怎样整合等。
总之，ITIL v3扩展了前版本的教义，而没有重写它们。作为最广泛采用和非
专有的IT最佳实践之一，ITIL是帮助企业或组织实现让IT与业务相互融合目标的
“催化剂”。这些最佳实践在设计上覆盖了众多的系统和实际环境，因此具有很
长的寿命。
学员收益：
◇ 全面学习IT服务管理（ITIL v3）流程。
◇ 掌握ITIL工具前沿资讯。
◇ 了解 ITIL 如何帮助IT部门将策略计划与目标通过服务转换和运营，转化为具
体的设计与执行步骤。
◇ 通过案例介绍目前国内 ITIL 实施情况，获得如何进行 IT 服务管理体系建设
的感性认识。
◇ 更多介绍电信行业的运营维护和流程化管理案例，提升电信企业ITSM水平。
课程对象：
企业CIO、各级IT经理、主管
项目经理
资深IT人员
IT运维人员、规划人员、研发人员
培训特色：
理论权威性：课程内容均基于国际IT管理最佳实践标准库 ITIL 的
实践理念和流程规范，告诉您“应该做些什么”。培训课件在英文的基础上增加
部分关键字翻译，帮助学员更好的面对英文V3考试。
实践可行性：培训讲师由工作在第一线的高级咨询师担任，有丰富
的ITIL实践经验和成功案例。帮助您解决“如何做”的问题。真正领悟 ITIL 的
实践精髓。授课过程中，通过对一些IT服务支持工具的介绍，将理论与实践有效
地结合，帮助大家更好地理解流程的自动化，标准化。
课程内容大纲（共计培训2天）
第一天：
一.IT服务管理简介
1.ITIL 简史。
2.ITIL V3体系结构。
3.ITIL V2、V3与ISO20000之间的关系。
二、Module 1：General 模块1：概要
1.ITIL Qualification Scheme ITIL认证架构说明。
2.Service Management as a Practice IT服务管理实践。
3.Generic Concepts & Definitions 基本概念及定义。
4.Service Lifecycle 服务生命周期。
5.Role Definitions 角色定义
6.Technology & Architecture IT技术及架构。
三、Module 2: Service Strategy 模块2: 服务策略
1.核心的hub。
2.掌握业务所需并将其转化为IT策略。
3.认知业务的催化剂并对其做出响应。
4.基于行业，规范环境，公司规模等选择最佳实践
四、Module 3: Service Design模块3: 服务设计
关于IT服务和体系架构的模型设计，包括外包、内包、共包等。
Delegate Exercise学员练习
第二天：
五、Module 4: Service Transition 模块4: 服务转换
关于如何创建过渡策略将服务从服务设计到投入到当前或生产运行环境中。主题
包括变更和发布管理、服务模型和产品设计检查表（类似于软件研发的生命周期
，但在此处是为IT服务设计的）
六、Module 5: Service Operations 模块5: 服务运营
如何管理现运行环境或产品环境中的服务；日常管理事宜；如果处理故障；如何
制定和监控质量衡量指标；如何管理流程。
七、Module 6: Continuous Service Improvement 模块6: 服务持续改进
服务引入后如何不断改进。
Delegate Exercise and review学员练习和ITIL总结
讲师介绍
张浩然老师
张老师现被聘为国家信息办IT管理专家、中国IT治理研究中心资深顾问、中科院
研究生院兼职教授、惠普资深敏捷教练。北京航空航天大学硕士、ACP、PMP、
PRINCE2、P3O、ITIL V3 EXPERT、Cobit、CDCP、ISO20000、TOGAF等认证。
张老师有丰富的项目管理经验。曾在一家大型综合IT服务公司担任IT外包服务总
监，负责全国IT外包服务项目的交付。管理数百人的团队，有上百个项目经验。
也有丰富的项目群管理、PMO和项目管理体系咨询服务经验。
张老师是最早研究敏捷项目管理的老师，参加敏捷项目的实施和对外咨询。有丰
富的理论和实践经验。另外对ITIL、DEVOPS、需求管理、IT架构等都有深入研究
和丰富经验。有近百场培训经验，客户包括电信、金融、政府、制造、石化等行
业。
在授课中，张老师能将实践与理论相结合，把敏捷项目管理相关理论与多年的项
目管理、客户服务、ITIL、IT外包管理、BA和需求管理等工作经验结合起来，案
例丰富，知识点清晰，深入浅出，幽默风趣，深得学员好评，是金牌讲师。
最近，一些企业公布了他们通过实施ITIL最佳实践所得到的收益。如Procter & Gamble表示：三年前开始使用ITIL，在运营成本上已经降低了6～8%，帮助台的呼叫量降低了10%；Ontario Justice Enterprise表示：两年半之前开始采纳ITIL，并建立了有效的服务台，使得支持费用降低了40%；Caterpillar表示：18个月之前开始采纳ITIL，其事件管理的目标响应时间合格率从60%攀升到90%。以上例子说明，通过实施ITIL最佳实践，企业可以得到切实的收益。【ITIL，即信息技术基础构架库(Information Technology Infrastructure Library)，是英国商务部开发的一套指导IT服务管理规范的书籍，描述了用于管理IT服务的集成的、面向过程的、以及最佳实践的框架。】 通过实施ITIL，改进IT相关流程，企业可以实现多方面的价值：增进资源利用率，提升竞争力，降低返工率，消除重复劳动，提高项目的可交付性及时间效率，提供可证明的绩效指标等。 itil的无形价值 首先，实现了流程管理。最近十年，对业务功能及流程进行重新设计，已经成为一个降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度的基本策略。
ITIL考试:基础级别
ITIL Foundation认证考试，纯中文纸质试卷
40道单项选择题，每道题1分，满分40分
答对26题，正确率65%，才能通过考试
考试时间为1小时，闭卷考试
专家级别
注：每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择最优的选项
服务能力课程（SOA,RCV,PPO,OSA）：
-- 纸质试卷，考试时间为2小时
-- 8道单项选择题，
每道题都是基于一个案例
-- 满分40分，达到28分通过，正确率70%
-- 闭卷考试
跨生命周期顶点课程（MALC）：
-- 纸质试卷，考试时间为2小时
-- 10道单项选择题，
每道题都是基于一个案例
-- 满分50分，达到35分通过，正确率70%
-- 闭卷考试
报考条件：
EXIN和ISEB建议各级认证考试的考生参加考试前先接受一定时期的培训。事实上
，考虑到实施ITIL是一项实践性很强的专业性工作，参加培训有利于真正理解
ITIL，学习成功经验。
参加ITIL Foundation考试没有特殊的条件（可以不经过培训），只要是从事
IT服务管理的人员并拥有IT服务基本的知识均可参加ITIL认证考试。
凡已取得ITIL Foundation资格，并具有4年以上相关从业经验者，经过培训
可以报名参加ITIL Practitioner专业技术认证。
参加ITIL V2 Manager考试的人员需要具备以下条件：
参加由两大权威机构（EXIN或ISEB）授权的ITIL认证培训机构的培训。
至少拥有5年以上从事IT工作的经历以及2年以上从事IT服务管理中高层工作
的经验；
具有ITIL Foundation的证书。
ITIL证书有哪些类型？
ITIL V2一共有三种国际认可的ITIL 证书：
1.ITIL V2 的 ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service
Management）这一认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解IT服务管理的和IT
基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，ITIL的基本概念，ITIL
中的十大流程以及各流程之间的关系。ITIL Foundation是获取其他两个证书的基
础。对应的 ITIL V3 的证书名为 ITIL Version 3 Foundation。
2.ITIL V2 的 ITIL Practitioner（Practitioner′s Certificate in IT
Service Management）本认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求他们具
有一定的实践经验。获得该证书的人员可以针对所从事的流程进行记录、维护和
提高等工作。对应的 ITIL V3 的证书名为 ITIL Intermediate Qualification。
3.ITIL V2 Service Management（Manager′s Certificate in IT Service
Management）该认证针对更高层的IT服务管理的人员，如IT服务管理经理人和顾
问，尤其是那些负责ITIL实施或为ITIL实施提供建议的人员。对应的 ITIL V3 的
厦门培因 信息技术基础设施库（ITIL Foundation）培训课程安排
厦门ITIL Foundation认证培训——学完就可考试啦
（2016年周末班）
课程内容大纲
日程 流程 内容描述
第一天 IT服务管理简介 ITIL 简史
ITIL V3体系结构
ITIL V2、V3与ISO20000之间的关系。
Module 1：General
模块1：概要 1．ITIL Qualification Scheme ITIL认证架构说明。
2．Service Management as a Practice IT服务管理实践。
3．Generic Concepts & Definitions基本概念及定义
4．Service Lifecycle 服务生命周期
5．Role Definitions 角色定义
6．Technology & Architecture IT技术及架构。
Module 2: Service Strategy
模块2: 服务策略 核心的hub。
掌握业务所需并将其转化为IT策略。
认知业务的催化剂并对其做出响应。
基于行业，规范环境，公司规模等选择最佳实践。
Module 3: Service Design
模块3: 服务设计
关于IT服务和体系架构的模型设计，包括外包、内包、共包等。
Delegate Exercise
学员练习
第二天 Module 4: Service Transition
模块4: 服务转换 关于如何创建过渡策略将服务从服务设计到投入到当前或生产运行环境中。主题包括变更和发布管理、服务模型和产品设计检查表（类似于软件研发的生命周期，但在此处是为IT服务设计的）
Module 5: Service Operations
模块5: 服务运营
如何管理现运行环境或产品环境中的服务；日常管理事宜；如果处理故障；如何制定和监控质量衡量指标；如何管理流程。
Module 6: Continuous Service Improvement
模块6: 服务持续改进
服务引入后如何不断改进。
Delegate Exercise and review
学员练习和ITIL总结
itil的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如关系经理、筹划指导委员会、用户委员会等，以增进业务与it的整合。
其次，实现了精确和前瞻性的管理。市场变化要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。
通过实施itil，平衡这些滞后指标以及帮助提前预警的度量指标，企业可以更加精确地实施预见性管理。另外，诸如客户满意度、员工培训、内部流程以及服务评估等度量指标，也被认为是度量一个企业是否达到其商业目标的重要指标。这些度量标准为企业的业务以及it效能，提供了早期预警和更精确的评估。
其三，在投资回报方面，参考itil来考虑it投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。
另外，itil明确地要求建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与it人员之间将不再会互相指责。 使it回归商业价值 尽管对于许多it部门而言，成本是主要控制指标，但掌控it对业务价值的影响，正在变得越来越重要。与控制it成本一样，it也需要证明其对商业价值的影响。
据有关行业报告表示，许多管理者指出，将来it不再受到成本的约束，而是会更多地受到商业利益与价值的驱动；七八成的企业称他们具备it策略，但其与业务的整合与度量则是另一码事，只有50%的公司称实现了真正的整合。
it与业务的整合是成功实施itil最佳实践的关键因素。通过掌握企业的发展方向，以及客户对it的需求，it就可以改进其内部流程，满足客户需求，实现it的商业价值。itil的成功实施有助于此目标的实现。
其它价值
1.通过实施问题管理流程，提升一线支持的知识能力，从而提高问题的首次解决率，继而降低了比一线支持成本高4到6倍的二线支持的工作量。
2.通过协调和提升一线支持与二线支持之间的协作，减少意外事件处理时间。
3.根据可得到的配置管理信息，变更管理可以快速分析事故发生的根本原因，并且提高了对冲击和风险的分析能力，减小意外事件的影响，并对风险进行分析。
4.发布管理强调测试，这就减少了变更失败的次数。
5.由于组织开发和评测其内部流程，是为了在知识经济环境中获得更强的竞争力，因此开发和自动化使用无形资产，如知识和业务流程，就比简单地管理静态物理资产变得更有意义。
6.分析流程和服务的成本，有助于回答以下一些问题：某个产品或某项服务流程的成本是多少？哪些是非增值活动？产品和服务的成本定价是多少？组织如何在流程或服务的设计阶段就采取措施以避免不必要的成本？
(本文译稿来自itsm资讯网组织的“itsm翻译文库”项目，关于“itsm翻译文库项目”的详细情况请访问www.itsmportal.net.cn。)
itil实施前后的成本和效益情况分析案例
假定此案例的前提是：所有人力成本是50美元/小时；组织有500个相关的用户；一年发生意外事件的次数超过5,000次；恢复的平均时间是10分钟；一年200个工作日。
itil实施前后的成本和效益情况分析表
流程
咨询热线：胡老师：152-6022-6898 QQ：305576833
上课时间: 上午：09：00～12：00； 下午： 13：30～17：30
上课地点： 待定
厦门市培因教育培训中心
联系人：胡老师 152-6022-6898
E-mail: （email）2996862099@qq.com QQ：2996862099
地址：厦门市厦禾路820号帝豪大厦1203B单元
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